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打造匠心团队丨yabovip2019永乐客服学院圆满收官!
2020/5/15 9:01:01

 

 

在这春暖花开、生机盎然的季节里,yabovip2019永乐人始终秉承着“不懈学习、为客户提供超值服务”的服务理念,不畏疫情,风雨砥砺。


为了建立公司客服条线的培训体系,提升客服骨干综合能力,打造一支有温度有深度的精英客服团队,yabovip2019永乐客服学院于2020年4月15日正式启动。
启动仪式上,副总经理鲜纪伟先生、行政本部本部长陈小满女士亲临现场并发表了致辞。

 

 



本期客服学院特邀请了11位公司职能及业务部门经验丰富的管理层担任讲师,共有来自业务本部、新事业本部、分公司本部、吴江分公司、高永物业的36位项目业务骨干参加了本期培训,为期四天的分段式学习让学员们收获颇丰。
 

 

● 形象塑造及客服服务礼仪 ●

 


形象塑造及客服服务礼仪由行政总监庞方方主讲,内容涵盖规范服务礼仪形象、丝巾打法、八步仪容仪表自检法、九个方位礼仪引导手势、视觉素养、专业仪态、场景礼仪等。

她以专业的客户视角讲解了服务礼仪要素、客户关注点,深入浅出为大家展示了软性服务的重要性。

 

● 突发事件处理 ●

 

 

突发事件处理课程由区域项目经理胡二涛主讲,他将应急处理的流程及案例进行了详细讲解
 

根据自身丰富的经验,他总结了三要点与大家分享:

  • 真诚面对,礼让三先;
  • 多听少说,以退求进;
  • 及时反馈,跟进回访。
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    ● ISO基础及体系表单规范管理 ●

     


    ISO基础与体系表单规范管理由品质本部副本部长雷明洲主讲,他结合自身10多年的品质管理及品质体系搭建经验,从企业贯标、三标一体、ISO9000族标准的基本做法、PDCA循环、质量管理体系文件等五个方面进行了细致讲解。
     

    ● 交房现场流程 ●

     


    交房现场流程课程由上景花园项目副经理刘方主讲,通过理论授课与现场情景模拟的方式分别从交房现场的前期准备、交房当日的物业流程、交房流程案例分享三个模块进行讲解。

     

  • 前期准备:做好入口处、会场内、现场细节布置,做好应急预案;
  • 交房当日:用心服务,良性沟通和引导,做好记录;
  • 交房现场:提前导入物业服务,让业主有宾至如归的服务体验感,形成良好的第一印象。
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    ● 物业装修管理 ●

     


    物业装修管理由区域运营总监陈治国主讲,他结合自身丰富的住宅、商业多业态管理经验,分别从装修管控依据、装修常识分享、装修监管流程、装修便民服务四个模块系统地进行讲解。
    他深入讲解了装修监管中的重点、巡查要点、流程规范等要点内容,并通过案例解析帮助学员更好地理解课程内容。

     

    ● 客服岗位应知应会知识 ●

     


    商业和写字楼客服岗位应知应会知识由区域项目经理高卿女士主讲,分享了客服服务的“五到”:手到、眼到、耳到、嘴到、心到,处理投诉的“五清楚、一报告”:听清楚、问清楚、记清楚、跟清楚、复清楚、要报告,并遵循责任原则、记录原则、及时原则、彻底原则。

    她细致讲解了客服服务触点,尤其强调注重服务细节,才能彰显服务品质。

     

    ● 客服服务品质提升 ●

     


    客服服务品质提升课程由区域项目经理崔哲主讲,在课程中她从角色定位、形象蜕变精益求精、工匠精神乐于奉献、情商修炼四大模块进行讲解。
    她特别强调微笑是万用法则,要不断培养主动服务的意识、处理纠纷的能力、积极乐观的态度,主动发现客户需求,做个有心人。

     

    ● 物业催费技巧提升 ●

     


    物业催费技巧提升课程由南通分公司经理陈建芳主讲,她详细讲解了物业公共服务费基础知识、催费流程及催费法律依据,并通过实战技巧分享和场景演练,帮助学员消化所学知识。
    最后,她强调:再好的催费技巧都不如用心的服务,服务在于心,满意践于行。

     

    ● 如何进行项目现场巡查 ●

     


    如何进行项目现场巡查课程由区域项目经理单学成主讲,他带领学员们现场巡查了白塘景苑项目。

    从项目出入口、单元门、电梯、楼道、宣传栏、垃圾桶、设备房、公共设施、空置房等全面深入地讲解了巡查时的重点与细节点,细致分析了客户的触点。
    他强调要时刻关注客户需求,站在客户的角度思考问题,用心提供高品质服务才能得到客户认可。

     

    ● 客户投诉及处理策略 ●

     


    客户投诉及处理策略由业务本部副本部长顾骅主讲,包含物业投诉、服务提升九要素、投诉处理流程、情景演练等四个模块。
    他表示在提高服务满意度方面,要做到服务有温度、服务有态度、服务有速度、服务有深度;同时也要做到服务设备完好、服务项目齐全、服务态度热情、服务技能娴熟、服务方式灵活、服务程序规范、服务制度健全、服务收费合理、服务效率快速。
    此外,在处理投诉问题时,要建立“谁受理、谁跟进、谁回复”的一站式处理机制,投诉处理既是技术亦是艺术。

     

    ● 物业应用文书写作及工作宣传 ●

     

     


    物业应用文书写作及工作宣传分别由培训部嵇闯及张敏主讲,详细对公文写作的格式关、层次关、语言关做了讲解,并结合现代互联网的宣传模式,通过多个设计、视频等热门APP的现场实操,帮助大家利用手机软件做好项目宣传工作。
     

    ● 物业法律法规 ●

     


    物业法律法规由合规本部本部长袁野主讲,15年的律师生涯、物业领域丰富的诉讼经验,让他的课堂变得生动有趣,干货满满。


    他强调物业公司通常提供的是公共服务,而非针对某个业主的服务,提升法律意识、深刻理解并严格遵循法律法规办事、学会运用法律的武器维护自身权益,都是物业服务企业规避风险的根本之道。

     

    培训课程全部结束后,5月13日yabovip2019永乐客服学院举行了述职会议评估学员们的培训成效,并邀请yabovip2019永乐副总经理陈鹏先生、副总经理鲜纪伟先生、总经理助理吴一先生、行政本部本部长陈小满女士四位嘉宾担任评委。

     


    陈鹏副总在述职结束后做了总结,他希望大家经过本次学习和述职能够用心总结、吸取经验、学以致用,真正将所学知识落地到工作中去,同时也要认识自身不足,不断提升。
    最终,通过对培训纪律、课堂表现、理论考核、述职表现四个维度的综合考核,本期客服学院前三名学员诞生!他们分别是:

     

    钻石奖

    御庭项目副经理朱艳

     

    铂金奖

    高永物业品质部副经理洪征

    尚青景苑客服主管刘清超


    金牌奖

    城市业务本部运营主管蒋菲

    太上湖管家领班徐霞成

    万达广场管家朱腊云


    希望学员们带着公司寄予的希望开启全新的工作征程,不负公司使命,提升服务品质,为创造服务一流、品质一流、口碑一流的物业服务企业而不懈努力!

     

    —END—

     


     

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